一、基本情况
昆明市政务服务管理局机关党总支是2009年1月市委组织部命名的第一批党建示范点，现有党员79名（其中，流动党员36名），下设6个党支部（其中1个临时党支部），2010年获昆明市市级机关永葆先进性“云岭先锋”工程目标考核一等奖。自去年开展创先争优活动以来，昆明市政务服务管理局机关党总支按照“围绕中心抓党建，抓好党建促发展”的要求，以“四亮四创四评”活动为抓手，把创先争优活动作为提升政务服务管理水平的有利契机，在创先争优中突出便民服务职能，努力转变机关作风，增强服务意识，不断提高工作效率，在政务服务管理中充分发挥了服务、协调、管理、监督职能作用。今年1-10月，中心窗口共接件12万余件，办结率为100%；通过近300份调查问卷和测评表的统计，满意率为100%，办事效率和群众的满意度有了较大提高。从08年到现在，市政务服务中心已连续三年群众书面投诉为零，没有发生漠视群众疾苦、与民争利和违背政务诚信等行为，没有发生违反行政审批行为的人和事，没有发生不作为、不履职或不正确履职的人和事。
二、主要做法
深入开展创先争优活动，是全党政治生活中的一件大事，如何把创先争优活动落实到政管局的各项工作中，从而提高政务服务水平，实现以人为本，社会和谐的目标，一直是我们思考的问题，为此，我局采取了以下做法。
（一）加强领导,周密部署根据市委的总体部署和市级机关工委的要求，结合政管局的工作实际，制定了《昆明市人民政府政务服务管理局机关党组织关于开展“创先争优”活动的工作方案》（昆政务党总支[2010]4号）和《昆明市人民政府政务服务管理局深入开展创先争优“四亮四评”活动实施方案》（昆政务局[2011]01号），有计划、按步骤、分阶段地组织开展创先争优活动。在开展活动中，我们把开展“效能昆明”建设、软环境建设“执行力提升年”等活动与创先争优活动相结合，分步安排，同步推进，坚持以科学发展观指导各项工作，以创先争优活动促进政务服务工作，以政务服务管理水平的提高来检验开展创先争优活动的成效。去年12月30日，市委创先争优领导小组办公室召开了在全市窗口单位和服务行业创先争优“四亮四评”活动工作部署会，会上我局作了表态发言。会后局党组高度重视，要求机关党总支牵头组织，严格按照省市委的统一部署和市级机关工委的要求，在局机关和政务服务中心开展创先争优“四亮四评”活动。同时，成立了以市政府副秘书长、市政务服务管理局局长田文为组长的市政务服务管理局深入开展创先争优“四亮四评”活动领导小组，切实加强对创先争优“四亮四评”活动的领导，办公室设在机关党总支，具体负责活动的组织实施工作。并及时制定下发了《昆明市人民政府政务服务管理局深入开展创先争优“四亮四评”活动实施方案》（昆政务局［2011］001号），于2011年1月10日召开了党总支委员、支部书记、窗口（处室）负责人参加的动员会议，会上对整个活动作了认真的安排部署。
（二）联系实际,突出特色坚持“围绕发展抓党建，抓好党建促发展”的目标，我们找准党建工作的最佳结合点、最佳切入点、最佳着力点来提高机关党建工作围绕中心、服务大局的能力和水平，突出开展好以下几工作。
1．落实“四亮四创四评”，在政务公开、接受监督中创先争优。
规范四亮：亮流程。按照ＩＳＯ9001国际质量管理体系的标准，进一步规范窗口行政审批行为，设立便民服务平台。在政务服务管理局公众政务服务网站、信息岛、96128语音查询系统提供社会、群众办事的“便捷通道”；在中心大厅利用电子大屏、宣传展板，宣传中心各窗口行政审批和管理服务的事项和流程及中心的规章制度、工作动态等；各窗口在各自工位上摆放告知承诺单、审批服务事项公示牌等方式公开工作流程和办事程序。今年以来办各种宣传板报12期，印制告知承诺单11.3万份。亮身份。机关各处室、各窗口继续开展“党员示范窗口”、“党员先锋岗”等活动；在大厅醒目的地方设置“政务服务中心工作人员一揽表”亮出所有身份；摆放席卡，佩戴党徽、团徽、工作牌挂牌上岗等方式，实施“共产党员亮牌示范”工程，引导广大党员“把党员身份亮出来、让党员称号响起来、使党员形象树起来”，突出党员示范，接受群众监督。亮职责。机关各处室、各窗口通过政管局公众政务服务网站、中心电子显示屏、触摸屏、公示牌、宣传栏、告知承诺单、服务指南（手册）等，把工作职责、履职要求、审批时限进行公开，亮明各自岗位职责。亮承诺。机关各处室、各窗口把创先争优指标、服务承诺内容、工作兑现要求等，通过政务公开栏、宣传栏、网站、服务承诺卡等形式进行公开。42个窗口（处室）170余人根据不同职责、不同岗位都签订服务承诺，并向社会公示。
落实四评：自评。机关各处室、窗口单位按片区、党支部，每月组织召开民主生活会、业务分析会、工作评议会等，对当月工作过程中存在的问题和不足进行查找，对党员和工作人员的履职情况、承诺内容等进行评议，开展好自评和互评，自评情况统一记录在工作手册上。目前，各个创建单位均能按照自定的各项指标完成。群众评。通过举办投资客商联谊测评会、企业和办事群众代表座谈会、发放服务事项评价表、问卷调查、满意度调查等方式，让服务对象能够及时、简便地对服务单位和服务人员的工作质量进行评价，并广泛征求群众意见，及时解决存在的问题。通过近300份调查问卷和测评表的统计，满意率为100%，办事效率和群众的满意度有了较大提高. 领导评。建立领导点评制度，按照实地论发展、当场议问题、集中评效果、整改抓落实等程序进行点评，实事求是肯定取得的成绩，指出存在的问题，提出改进意见，明确努力方向。每月召开一次工作汇报评议会，机关各处室汇报各自的工作情况及下一步的打算，党组对机关各处室及窗口服务管理工作进行了点评，并对工作中存在的不足和需要改进的地方提出了要求。每个星期召开窗口负责人会议，对中心各窗口的工作进行了讲评。组织评。制定并下发了考核评价办法，通过开展“创先争优示范窗口”创建、“服务明星”评选等活动，探索建立月考、季评、年表彰的考核评价机制，努力形成争当政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、群众评价优的共产党员和爱岗敬业、遵章守纪、业务熟练、服务规范、业绩突出的政务服务明星的创先争优局面。年终在评定考核等次的基础上表彰一批创先争优“优秀示范窗口”，个人按季度评选“服务明星”。
强化四创：创优质服务之星。自去年开展创先争优活动以来，我局拟定了《昆明市政务服务中心“服务明星”评选办法》，量化争创标准，制定争创办法，每季度评选表彰一次服务明星，对所评出的服务明星表彰奖励，并在光荣榜上张板告示。今年1-3季度已评出服务明星30名。创流动红旗标兵。实行流动红旗动态评比制定，按照《创先争优“四亮四评”活动考核评价办法》，采取月考、季评、年表彰的方式，年初对参与“四亮四评”活动的窗口授予“创先争优活动示范窗口”，每月部门自评，季度以片区组织评选，凡未按照自定目标完成的撤牌，目前43个部门季评中没有撤牌单位。创党员示范窗口。为充分发挥党员积极作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，开展争创“党员示范窗口”和“党员先锋岗”活动，现已命名了5个示范窗口和10个先锋岗。创人民满意支部。按照创先争优活动工作方案，积极开展争创先进基层党组织、先进党务工作者、优秀共产党员活动，在庆祝建党90周年大会上，表彰了2个先进党支部、9名优秀共产党员、6名优秀党务工作者。同时，党总支带领工、青、妇组织不断提升为民服务的能力，争创“人民满意工会”、“人民满意团支部”、“人民满意妇女组织”等活动。
2．规范活动程序，在狠抓落实中创先争优。
一是规范申报程序。为突出参与“四亮四评”活动的主动性和积极性，采取自愿申报的方式参与活动。机关各处室、各窗口已于今年1月底前就自行申报，提出创建指标报创建办审核，审核后授予创建标牌（创先争优示范窗口），5个处室、37个窗口单位申报参加创先争优“四亮四评”活动。拟定“四亮四评”工作手册，方便各窗口、处室对工作开展情况进行记录。二是提出创建指标。各处室、各窗口按照增强服务意识、提高服务水平、提高工作效率、转变工作作风的要求，全面落实首问责任制、限时办结制和服务承诺制，认真对照工作职责，结合本窗口工作实际，制定明确可操作性强的6-8条示范窗口创建指标。其中：共性指标4条，主要是工作纪律、工作作风、工作成效等四个方面；自定目标是根据各窗口（处室）工作职责、工作任务具体量化不少于3条重点指标，确保决策条条算数、任务件件落实、承诺项项兑现。三是明确工作重点。按照“四亮四评”的要求，突出活动的重点，着力营造优质一流的服务环境。全面落实首问责任制、限时办结制和服务承诺制，做到主动服务不推诿、协调服务不扯皮、高效服务不拖拉、廉洁服务不设卡，确保工作任务落实；推行服务承诺制，把创建指标、服务内容、办结时限、办理程序、办事人员等公开，并作出服务承诺，健全完善“定诺”、“示诺”、“践诺”、“督诺”、“评诺”工作措施，保证承诺一件、兑现一件，使示范窗口的工作人员真正成为为群众提供优质服务的表率。四是建立健全考评机制。在下发《实施方案》的同时，我局制定下发了《深入开展创先争优“四亮四评”活动考核评价办法（试行）》，把考核指标、考核办法、考核等次和考核结果运用列入考核评价办法内，形成月考、季评、年表彰的考核评价机制。为整合考评机制，把开展创先争优“四亮四评”活动考评与目标考核、公务员考核、年终评优评先等有机结合起来，使活动开展成为中心绩效评定、评优评先的重要依据。
3．加强队伍建设，在提升干部队伍素质中创先争优。
把创建学习型机关作为创先争优的重要内容，坚持窗口负责人每周工作例会制度，以学习文件、通报情况、交流经验等形式提高窗口人员的业务水平和政治素质，达到促进工作的目的。广泛开展学政治、学业务、学电脑、学普通话、学礼仪“五学”活动，组织开展新进工作人员业务知识、形势教育、ISO9001国际质量管理体系知识等学习培训；采取统一轮换、统一考核、统一服装、统一管理“四个统一”的中心人员管理模式，规范管理，亮出身份，严格考勤。通过开展多种形式的学习教育活动，增强了中心人员的服务意识，转变了服务理念，提升了服务水平和服务质量。
4.深化效能建设，在提升政务服务水平中创先争优。
把“效能昆明”建设作为深入开展创先争优活动的重要抓手，扎实开展“行政效能提升年”、“执行力提升年”和“干部作风改进年”活动，大力推行“五公开、五办理”制，首问首办制、限时办结制和服务承诺制等工作制度，实施工作成果倒逼，推行“一线工作法”，着力提升行政审批服务效能。同时，在全市政务服务系统扎实开展了“争效率之先、创服务之优”活动，营造提速、提质、提效的良好氛围。
5.创新管理方式，在提升公共服务能力中创先争优。
作为市政府确定的7个导入ISO9001国际质量管理体系试点单位之一，坚持把搞好试点工作作为创先争优的重要载体，高度重视、狠抓落实，顺利完成了组织策划、学习培训、体系策划、文件编写、体系试运行五个阶段的工作任务，于2010年9月10日通过了第三方现场审核，获得了《国际质量管理体系认证证书》。该体系运行一年多来，我们立足实际，将ISO9001标准的管理理念与现有的行政管理模式相融合，进一步规范行政审批行为，提高服务水平，促进管理服务标准化、规范化和程序化，使中心的工作质量和办事效率显著提升，并于2011年9月通过了北京新世纪认证公司的审核。
6.创建文明单位，在树立窗口形象中创先争优。
今年结合中心市级文明单位（复审）和市级行政中心文明生态机关创建活动，我中心开展了一系列创建活动。一是组织干部职工对文明礼仪、文明用语、文明行为的学习培训，倡导文明办事，提升文明素养，促进全国文明城市的创建。二是开展文明办事大厅创建活动。在市中心办证大厅，悬挂文明标语和《服务公约》，定期更新宣传栏内容，张贴禁烟标志，营造无烟环境；同时在办证大厅增添绿色植物、办事窗口统一摆放盆花、办事后台办公室动员职工绿化美化，为创建文明生态机关建设添彩。三是积极开展扶贫结对活动，与盘龙区滇源镇苏海小学结成“城乡结对、文明共建”对子，对口帮带禄劝县马鹿塘乡普德村委会。通过这些活动，全体工作人员的文明素养、文明意识有了明显提高，文明办事、礼貌待人、勤政敬业的工作氛围越来越浓，向市民展现了中心的良好形象。
三、取得成绩
作为全市行政审批制度改革的窗口和前沿，昆明市政务服务管理局不断创新思路，积极进取，在努力打造服务型政府示范窗口工作上取得了一定成绩。
一是拓展功能，加快一体化建设进程。我局以信息化建设为依托，以乡镇为民中心标准化建设为重点，加快构建市县乡三级联动便民服务体系，积极推进全市政务服务中心一体化建设。目前，已形成一个覆盖市级中心；6个市属分中心；14个县（市）区，3个国家级开发度假区，133个乡镇（街道）政务中心的，覆盖全市，服务全民的政务服务系统。
二是创新方式，提升规范化管理水平。我局立足实际，深入推行行政审批制度改革，以导入ISO9001质量管理体系为契机，不断规范服务流程，提高审批效率，提升服务质量，逐步实现政务服务工作管理高效化、运行规范化和服务标准化。
三是完善制度，健全全方位服务机制。我们紧紧围绕建设服务型政府的总体目标，深入推进“两集中、两到位”和“四进中心”改革，建立健全了“五公开、五办理”制，首问首办制、限时办结制和服务承诺制等各项制度。在中心推行“片长制”加强自身管理，积极探索重大项目“联合审批”制，提升行政审批服务效率；出台投资客商联谊和评测制度，听取意见，改进服务。
四是阳光政务，践行“零距离”服务理念。市政务服务中心是政府为民办事的窗口和平台，体现的是政府的形象。为此，市中心推行“零距离”指导、“零停留”办公、“零差错”办理、“零关系”办事的服务理念，从08年到现在，实现了零投诉。
四、存在的主要问题和下一步工作打算
在机关工委的正确领导下和全体党员干部的共同努力下，我们在机关党的建设中虽然取得了点滴成绩，但也存在一些困难和问题，主要是：由于窗口工作性质特殊，人员不稳定，流动快，在党员的管理教育上创新难度大；党员发展工作缺乏平台；调动党员干部的积极性上缺乏有效抓手。下一步，我们将继续强化措施，加强管理，提升服务，努力建设人民满意的基层党组织。一是要把学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话和市第十次党代会精神，作为当前和今后一个时期的重大政治任务，精心组织实施；二是把推动加快建设区域性国际城市作为创先争优的根本着力点，不断丰富活动内容，不断创新活动载体，在服务中心工作上再下功夫；三是继续推进创先争优“四亮四创四评”的主题实践活动，在建设优化发展环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口、展示精神风貌的形象窗口上见成效。
